Anonim

Кредит: ПатхДоц / Схуттерстоцк

Већина предузећа која се баве услугама сусрела су се с клијентом ноћне море. Ова особа поставља невероватне захтеве вашег тима и очекује да ће бити испуњени јуче. Не поштује рок доспећа на фактури и одбија да вас уплати на време. А када је у питању комуникација са вашом компанијом, овај клијент вас мучи 24/7 или га уопште не можете добити.

Стари клишеј може рећи да је купац увек у праву, али ови тешки клијенти обично нису вредни вашег времена, фрустрације и, као што је случај, изгубљеног прихода. Иако се можете устручавати да одбаците или „отпустите“клијента, дугорочно би вам то могло бити у најбољем интересу.

"Да би [пословни] однос имао дугорочни успех, обе стране морају бити у стању да одраде свој најбољи могући посао", рекао је Матт Допкисс, суоснивач агенције за дигитални маркетинг Динамит. "Ако трења надјачају замах, однос ће се зауставити. Обично то знате много унапред, али нерадо то признајете. Рационализујете, улажете додатни напор, покушавате остати оптимистични - али једном хемија је нестала, готово је. "

Одустајање од клијента није одлука која се доноси лагано или исхитрено - пословни однос са купцем који плаћа плаћа треба да се оконча само ако активно нашкоди вашој компанији. Ево неколико питања која треба да поставите како бисте утврдили да ли требате поново размотрити рад са одређеним клијентом. [10 начина да се баве тешки купци]

Да ли клијент стално очекује више од нас, али неће повећати свој буџет? Мала предузећа обично почињу са смањеним буџетом. Ако клијент настави да тражи више од ваше компаније, али одбија да плати вишу цену за ваше услуге, на крају ћете се истегнути превише танко да бисте оправдали задржавање клијента, рекао је Геофф МцКуеен, извршни директор софтвера за аутоматизацију професионалних услуга АффинитиЛиве.

Да ли клијент редовно пропушта или одлаже позиве и састанке? Прекиди у комуникацији попут ове јасан су знак упозорења за неуспешну везу, рекао је Допкисс. Нитко не жели да им троши вријеме, па припазите на образац телефонских ознака и ласт-отказа.

Морамо ли више пута пратити клијента да бисмо добили плату? Будући да пружате услугу, а не физички производ на продајном месту, неки клијенти могу схватити да је у реду да вам не плате одмах. Једно касно плаћање је опростиво, али клијенти који непрекидно пропуштају рокове плаћања ограничавају вашу способност да плате своје особље и расту ваше пословање, рекао је МцКуеен.

Да ли клијент застаје на пројекту или нам не даје повратне информације? Допкисс је напоменуо да ће се неки клијенти на површину чинити позитивним у вези са вашим пословним односом, али потом ставе пројекат на неодређено време или престану одговарати када то затражите. Ове сјеновите ситуације нису добре ни за једну страну - клијент не добија услуге које су му потребне, а ваша компанија не прима плаћу.

Да ли је клијент престао да прима наш савет? Професионална неслагања нормални су и природни дио пословног процеса, а клијент можда није одушевљен стратегијом коју је предложила ваша компанија. Али не желите да клијенти који се боре против вас на сваком кораку, иако су вас унајмили да им помогнете.

"Ви ћете бити криви ако ствари не функционишу, без обзира [на околности], " рекао је МцКуеен. "Ако те не слушају, остаћеш у лошој ситуацији без обзира на све."

Испуштање клијента

Ако сте одговорили „да“на горе наведена питања, можда бисте желели да почнете да размишљате о томе како да се тактично одвојите од клијента. Давид Силверстеин, светски пословни саветник и генерални директор консултантске фирме БМГИ за оперативну стратегију, рекао је да „отпуштање“клијената готово никада није добро за културу и репутацију предузећа. Уместо да их директно избаци, он је препоручио покушај да се дозволе да се сами баце.

"Сервисне компаније морају да се брину о свима и морају да науче да претворе незадовољне или незадовољне клијенте у срећне", рекао је Силверстеин за Бусинесс Невс Даили. "Дакле, осмислите стратегију која узрокује да се лоши клијенти" одустану од тога ", а не да их одбаце. Најбољи начин да креирате стратегију одустајања је да повећате цену."

Понекад се клијент не одлучи напустити после поскупљења или можда не бисте радије подизали цене. Пре него што му службено покажете врата, важно је имати отворен, искрен дијалог са клијентом како би покушао да спаси везу.

МцКуеен је саветовао да се том питању приступи као било каквим преговорима заснованим на сукобу: Будите искрени према проблемима и проблемима које ваша компанија има и објасните зашто ваш тренутни аранжман није прихватљив. Ако је клијент вољан, покушајте да решите ствари, рекао је.

"Објасните проблем, предложите пријатељско раздвајање и понудите да помогнете клијенту у транзицији", додао је Допкисс. "Понекад ће прихватити вашу понуду. Иначе би вас клијент могао само изненадити поновним слањем везе."

Ако се ипак раздвојите, будите пристојни и професионални.