Anonim

Кредит: Равпикел / Схуттерстоцк

Служба за кориснике је окосница успешног пословања. То би могла бити разлика између добрих прегледа и понављања купаца, као и разговора о негативним искуствима купаца и људима који у потпуности избегавају ваше пословање.

С обзиром да је корисничка услуга толико битна, драгоцено је знати неке од најчешћих грешака у корисничком сервису. Стручњаци за службу за кориснике посуђивали су своју стручност Бусинесс Невс Даили-у и делили их како да их избегну.

Грешке

1. Прекомерна аутоматизација

Само зато што се може аутоматизовати не значи да треба да буде, а такође не значи и да ће се аутоматизација аутоматски претворити у уштеду трошкова.

Не аутоматизујте се само зато што можете. Избегавајте брисање свих персонализација и директан контакт са купцем. Кад је то могуће, пружите мноштво различитих начина комуникације, јер неки купци више воле онлајн ћаскање, док други желе да разговарају са особом преко телефона.

"Дајте им ту могућност. Немојте присиљавати купце да користе фрустрирајуће дрвеће телефона", рекла је Дана Бровнлее, оснивачица консултантске фирме Профессионалисм Маттерс.

2. Не слушање

Претпоставка да знате шта купац жели, уместо да га слуша, велика је грешка.

„Учите вештине слушања у целој организацији, посебно (представницима службе за кориснике), “рекао је Бровнлее. "Развијте процесе који присиљавају ЦСР-ове да стварно слушају купце - ослободите се ЦСР скрипти."

3. Бити реактиван уместо проактиван

Уместо да размишљају како одушевити купце на предњем крају и избећи позиве, многе компаније падају у реактиван приступ да буду задовољне помало осредњим производима или услугама и размишљају о услузи купцима као о нечему што се догађа на задњој страни кад постоје притужбе или проблеми. Одвојите време за спровођење анализе процеса, континуираног унапређења процеса и анализе узрока да бисте заиста побољшали услугу производа.

"Захтевати да сваки запослени предузме (пет) корисничких услуга месечно за одржавање везе са купцем. Укључите циљеве за кориснике у компензациону / додатну структуру сваког радника", рекао је Бровнлее.

4. Подцењивање броја запослених у корисничкој служби

Штета је што врло често запослени који највише комуницирају са купцима буду плаћени и најмање вредни. Да би избегла ову грешку, Бровнлее је рекла, „запослите боље особље, платите им више и наградите их за пружање сјајне услуге“.

5. Не дајући купцима оно што желе

Према Роберту Ц. Јохнсону, извршном директору ТеамСуппорта, купци желе тачне одговоре или брза, ефикасна и поштована решења, а добијање тога купцу је најважнија ствар, чак и ако одговор или решење нису идеални.

"Осигурајте да запослени (који комуницирају) са купцима имају приступ правим информацијама и да ли слушају њихове бриге", рекао је Јохнсон. "Осигурајте да је комуникација реална - увек је боље обећање обећати и превише га испунити него обрнуто."

Избегавање грешака у служби корисника

Служба за кориснике показује се као важан део успешног пословања. Али где почиње? Запослени можда не знају где да се обрате за савет у вези са службом за кориснике или како да добију праве информације.

"Култура изузетног корисничког сервиса мора почети на врху. То не може бити само презентација или клише који говоре да ће се очекивати да запослени следе", рекао је Јохнсон. Генерални директор треба да постави тон, уложи у праве чланове тима и технологију и да води акције и речи.

Истраживање које је спровела компанија Профессионалисм Маттерс такође је открило да скрипте нису начин за решавање жалби на корисничку службу. Представници службе за кориснике морају бити оспособљени за рад на решавању специфичне ситуације купца, за разлику од приступа „ако они то кажу, кажете то“.

Исправљање грешака када се догоде

Нико није савршен. Било због недостатка усредсређености, разумевања, усмеравања или марљивости, догодиће се грешке.

"Понекад се крећемо пребрзо, а понекад се ствари једноставно догоде. На крају дана, то је начин на који се опорављате од ових грешака, " рекао је Јохнсон. "Добре компаније поседују и добре и лоше ствари које се догађају."

Кључно је знати како отклонити ситуацију након што се десила и осигурати да купац и даље добије најбољу корисничку услугу, упркос неким потешкоћама на путу ка рјешењу.

Јохнсон је предложио да се обрати муштерији и поседује проблем са емпатичном и искреном комуникацијом. Формирајте стратегију одговора, као што је времеплов за комуникацију, и извршите је брзо.

Такође је пресудно да се представници услуга за кориснике одмах извине у име компаније ако компанија на било који начин испусти лопту, рекао је Бровнлее у истраживању Профессионалисм Маттерс.

"Нема ништа лоше у томе што једноставно изразите жаљење због тога што купац проживљава тјескобу, чак и ако се још није утврдио да ли је компанија крива", рекла је Бровнлее.

Након што се ситуација поправи, предузмите сопствене интерне акције независно од купца, рекао је Јохнсон.